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세 번째 인터뷰는
“플로우를
다른 컨텐츠 사업 영역으로 확장시키겠다.”는
비전을 품고 있는
CX본부 송인호 본부장님입니다.
😊
2020.02.19
Q. 본부장님, 자기소개와 함께 CX본부는 어떤 일을 하는 곳인지 설명 부탁드립니다.
제 이름은 송인호입니다. 저는 원래 기획자 출신이에요. 이전에는 게임회사에서 일 했었는데 넥슨, 엔씨를 거쳐서 마드라스체크에 오게 되었어요. 대표님이 함께하자 요청을 해서 마드라스체크에 합류한 케이스입니다.
처음 2년 동안은 기획팀장을 했었고… 당시 저희 조직에 고객서비스를 담당하는 조직이 없었어요. 그 당시에는 직원이 10명 남짓 이었는데, 대표님이 고객서비스는 연륜도 있고 여러가지 경험을 한 사람이 맡아야 하지 않나 요청하셔서 고객서비스팀을 만들고 일하게 됐죠. 그 이후 플로우가 성장하면서 고객서비스팀이 CX본부로 승격이 되었습니다.
CX 본부는 어떠한 일을 하는 부서인가요?
CX본부는 말 그대로 고객경험(Customer Exprience)을 총괄하는 부서에요. 많은 분들이 고객 상담만 하는 부서라고 생각하시는데 그게 아니라 현재 CX본부에는 컨텐츠 지원팀도 있고, 고객상담 뿐만 아니라 AM본부와 함께 고객유치도 하고 있구요. 영업팀이 처음에 고객과 미팅을 하더라도, 우리 서비스 특성상 플로우를 어떻게 사용하셔야 하는지 고객들께 잘 알려드려야 하거든요. 플로우를 어떻게 사용하는지 업종별 사용사례들을 잘 알려 드려야지만 유료 고객으로 전환이 되니까요.
또 컨텐츠 생성도 하고 있어요. 고객이 가입하시면 발송하는 메일, 고객들이 보시는 기본자료, 메뉴얼 전부 우리 본부에서 만들고 있어요. 가입부터 유치, 유지, 플로우를 떠나지 않고 잘 사용할 수 있도록 하는 모든 것이 우리 CX본부가 하는 일이에요. 고객이 플로우에 가입하는 순간부터 경험하는 것까지 다 설계, 운영을 한다고 보시면 됩니다.
Q. 마드라스체크에서 생활하면서 인상 깊다고 느낀 문화는 무엇인가요?
저는 대기업에서 거의 사회생활을 했어요. 아시겠지만 대기업은 롤이 명확하게 정해져 있어요. 예를 들어 기획팀 안에서도 롤이 쪼개져 있거든요. 기획을 할 때 이 친구는 시나리오만 이 친구는 아이템만, 개발에 있어서도 클라이언트에서 어떤 것만 만들고 이렇게 세분화 되어있고 다른 영역에 접근이 안돼요.
그리고 팀장이라고 해도 다른 팀 업무에 의견을 줄 수는 있지만 개입은 하지 못하는 구조거든요. 어떻게 보면 내 일에 대한 전문성은 키울 수가 있는데 답답한 면이 있어요. 회사에 좋은 영향을 주고 싶거나, 내가 더 잘 아는 부분이라 코어업해서 같이 협업을 하고 싶어도 할 수 없는 불가능한 구조인데 플로우는 그렇지 않아요.
스타트업으로 시작하기도 했지만 개발팀을 제외하고 다른 팀은 전부 하이브리드성을 띄고 있는 것 같아요.
저희도 CX조직이긴 하지만 아이디어가 있으면 기획에도 깊게 관여할 수 있고, 그래서 회의도 함께 참여하고 하잖아요. 의견을 내서 롤을 맡을 수도 있고, 마케팅에도 참여할 수 있고.
내가 더 잘 할 수 있다 하면 언제든 참여할 수 있거든요. 조직 간의 벽을 뛰어넘어서 코어업 하거나, 내 롤을 넘어서 확장, 성장 할 수 있는 문화가 제일 좋은 것 같아요. 개인이나 조직이나 성장가능성이 열려 있는 면이 제일 좋은 것 같아요.
Q. CX본부를 운영하시면서 가장 기억에 남는 고객이 있으실까요?
CX본부 승격 전 고객지원팀 팀장으로 있을 때, 초반에는 저 혼자 밖에 없었어요. 마드라스체크가 10명으로 구성되어 있을 당시 개발하기 바쁜데 고객지원에 많은 인력을 쓸 수가 없잖아요. 그래서 고객지원 역할을 제가 다 맡아서 했었는데 그 때 한 기업의 팀장님이 기억나요. 마케팅에서 유명하고 큰 회사였는데 당시 그 회사의 팀장님하고 지속적으로 대화를 주고받은 적이 있어요. 좀 귀찮다 싶을 정도로 많이 질문하고, 메일 보내고, 전화도 하고 했었는데 그 팀장님을 꾸준히 응대했더니 저희의 완전한 팬이 되셔서 플로우를 도입했어요.
추가로 같은 계열사 기업에서 어떤 협업 서비스를 사용해야 할까 고민하고 있을 때 그 팀장님이 나서서 ‘우리 조직은 플로우를 쓰는데 너무 좋다.’ ‘제품도 좋지만 고객서비스도 너무 좋다.’라고 소개를 시켜줘서 큰 규모의 클라이언트 계약을 딴 케이스가 있어요.
그 때 제품에 대한 팬을 만드는 것이 중요하구나 느꼈어요. 우리가 노력을 안해도 고객들이 알아서 홍보를 해주는 거 거든요. 제가 애플의 찐팬이듯이 ㅎㅎㅎ. 그 때 중요함을 느꼈어요. 진~짜 고객서비스가 중요한 영역이구나. 그래서 그 때의 그 팀장님이 가장 기억에 남아요.
Q. 업무를 수행하시면서 보람을 느끼시는 순간은 언제인가요?
보람이요? 아까 말했던 팀장님 사례, 그런 사례에서 보람을 느끼고.
Purple Academy 교육도 맡고 있다 보니까 교육을 나갔는데 굉장히 열정적으로 참여해주시는 분이 있어요. 정말 ‘플로우를 우리 회사에 도입해서 다행이다.’라고 생각하시고, 교육도 굉장히 잘 참여해주시며, 나중에는 고맙다는 소리도 해주곤 하시거든요. ‘우리 회사가 정말 앓던 이를 뽑는 것처럼 업무를 하면서 플로우를 적재적소에 잘 사용하고 있다.’라는 말씀을 듣게 되면 정말 해피하죠.
Q. 반면 가장 힘들었던 순간은 언제인가요?
저는 창립멤버는 아니지만, 마드라스체크가 창업하고 얼마 안 되어서 들어왔어요. 들어와서 1~2년은 정말 힘들었어요. 이게 B2B 툴이다 보니까 B2C처럼 마케팅을 한다고 고객이 확 늘어나는게 아니라서… 굉장히 오래 걸리더라구요.
저도 B2C영역에만 있다가 마드라스체크에 왔는데 고객들의 반응이 바로바로 나타나지 않아요. 이게 레퍼런스가 쌓여야 하고 고객신뢰도 쌓여야 하더라구요. 초반에는 서버도 불안정했고, 고객 레퍼런스도 없었고, 신생 기업이고 하다보니까 유치가 어려운 거에요. 그 당시에는 협업툴이라는 것이 대중에게 많이 인식되지 않았어요.
그래서 영업을 하면서 누구를 만나더라도 개념을 먼저 설명을 해야하는 거에요. 이 것을 왜 사용해야 하고, 카톡이 있는데 왜 사용을 해야 하냐, 그것부터 설명을 해야하는 거에요. 그래도 지금은 인식이 많이 좋아졌잖아요. 그렇게 초반 2년동안이 성장이 더디고 힘들어서 좋은 방향으로 가고 있는가, 잘 하고 있는가 자괴감이 들고 힘들었던 시간이었던 것 같아요. 지금 생각해보면 다 추억이죠 뭐~
Q. 어떤 분들과 CX본부에서 함께 하고 싶으신가요?
첫번째는 커뮤니케이션이 좋아서 잘 어울릴 수 있는 사람.
왜냐하면 저희 본부는 굉장히 활달한 성격이에요. 성격들이 다 활발하거든요. 그래서 의기소침하고 커뮤니케이션에 잘 끼지 못하는 친구들은 알아서 도태될 거에요 ㅎㅎㅎ. 구성원들을 다 그렇게 세팅을 해놨어요. 그래서 커뮤니케이션 능력이 좋아야 해요.
두번째 자기 일에 대한 프라이드가 있는 사람, 밖에서 볼 때는 고객지원팀이다 이러면 전화 받는 사람으로 인식하잖아요. 하지만 아까 제가 설명을 했듯이 우리는 그런 조직이 아니에요. 우리는 고객에 대해서 우리 제품에 대한 전반적인 모든 것, 즉 경험을 설계하고 서비스하는 부서이기 때문에 그 부분에 대한 프라이드가 있어야 하구요.
세번째는 자기 발전 의지가 있는 사람이면 좋겠어요. 저는 직원들에게 항상 이야기 하는데 ‘지금 일에만 머물지마라.’ ‘더 성장하고, 배우고 해서, 많이 참여해라.’ ‘더 좋은 영향을 끼칠 수 있는 부서로 이동해도 되니까 얼마든지 성장하고 이야기하고, 그런 의지가 있는 사람이면 좋겠다.’ 라고 이야기해요. 저는 이 세 가지를 가장 많이 봐요.
Q. 본부장님께 드리는 마지막 질문입니다. 마드라스체크에서 본부장님의 목표와 비전은 무엇인가요?
일단 목표를 이야기를 할 때 두 가지가 있는데, 하나 단기적인 목표는 우리 고객들을 플로우에서 이탈하지 않게 하는겁니다! 그래서 이 부분에 대해서 고민을 많이 하고 있습니다. 들어온 고객이 쉽게 빠져나가지 않게 해야 하거든요. 그렇게 하기 위해서 컨텐츠 강화나 고객 경험 전반에 대해서 체크를 할 거에요. 그것이 제일 큰 단기적인 목표구요~
궁극적인 목표는 플로우가 거대 플랫폼 사업이잖아요. 이 안에서 파생될 수 있는 새로운 사업을 하는게 목표에요. 성격을 달리하는 컨텐츠 영역으로 확장 하거나, 플로우를 발판으로 다른 컨텐츠 사업을 하는 것. 저는 이것이 가능할 것 같아요. 그래서 플로우가 더 고도화 되고 더 안정적이게 성장을 하면 그런 쪽으로 좋은 서비스를 만들어보자! 그게 제 목표에요. 하하하.
[주저하지 말고, 함께해요!]
