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열세 번째 인터뷰는
CX본부 CX팀의
박예랑 팀장님 입니다.
😊
2021.09.07
01. 직무와 자기 소개
Q. 팀장님, 자기소개와 함께 CX팀은 어떤 일을 하는 곳인지 설명 부탁드립니다.
네, 안녕하세요. CX팀을 맡고 있는 박예랑이라고 합니다.
CX팀은 고객과 플로우를 연결하고, 회사와 고객을 연결하는 부서입니다. 고객과 플로우의 만남이 잘 이루어질 수 있도록 가이드 하는 역할을 하고 있고요, 회사의 모든 결정에 고객의 소리가 잘 반영될 수 있도록 전달하는 역할을 하고 있습니다.
CX팀의 업무를 조금 더 상세하게 말씀드리면 플로우를 처음 사용할 때의 안내부터 시작해서 고객 문의를 접수하고 그에 맞는 설명을 정확히 해드리고 있고요, 플로우 사용법에 대한 온라인 교육, 각종 문의들에 대한 데이터 정리 그리고 고객들이 플로우를 더욱 유용하게 사용하실 수 있도록 제공해 드리고 있는 콘텐츠 작업 등 고객 경험을 위한 전반적인 업무를 수행하고 있습니다.
02. 마드라스체크의 생활
Q. 마드라스체크에서 생활하면서 인상깊다고 느낀 문화는 무엇인가요?
일단 주기적으로 채워지는 간식이 가장 인상 깊습니다. 저희가 잘 골라 먹는 간식들로 다양하게 채워지는 과자와 라면, 컵밥이 가장 인상 깊고요 ㅎㅎㅎ
진지하게 이야기해보자면 직원들이 성장할 수 있는 제도가 계속 생겨난다는 부분이 이 회사에서 가장 즐거움을 얻는 부분인 것 같아요. 자기계발비, 외부강사, 동호회 활동 같은 제도를 예로 들 수 있죠.
저는 책 구매만 한 달에 10만 원 이상 쓰는 사람이다 보니까 자기계발비와 같은 복지제도들이 회사를 다니는 즐거움입니다. 이렇게 직원의 성장을 돕는 조직문화가 구축되어 있다 보니 팀 내에서도 자기계발에 대해서 이야기를 나누는 것이 당연한 분위기예요. 개인의 비전을 하나씩 이루어가면서 회사 생활을 할 수 있다는 부분이 회사를 즐겁게 다닐 수 있는 비결이라고 할 수 있을 것 같아요.
또 하나 신기한 문화는 지인 추천 제도가 활성화 되어 있다는 점이에요. 지인을 회사에 추천한다는 것은 자기가 일하는 회사에 자부심을 느낀다는 것이고, 이 회사를 주변에 보여주어도 괜찮겠다는 의미라고 생각하거든요. 지인들에게 입사를 추천할 수 있는 회사라는 점, 이런 부분들이 우리 회사의 장점이자 특별한 문화이지 않을까 싶습니다.
Q. 그렇다면 마드라스체크만의 특별한 업무 방식이 있을까요?
자기 주도적인 업무방식과 토론하는 업무 방식이 특별하다고 할 수 있을 것 같아요. 대표님부터 부대표님 각 팀장, 처음 온 신입 직원에 이르기까지 자유롭게 의견과 문제를 제시할 수 있고, 단독적으로 의사결정이 이루어지지 않는 점, 이런 부분이 제가 일하면서 즐거움을 느끼는 부분이고, 마드라스체크가 빠르게 고객 응대를 해나갈 수 있는 원동력이지 않을까 싶습니다.
팀장님만의 업무 수행의 꿀팁이 있으시다면?
대화를 많이하자!!! 문제가 생겼을 때, 고민이 생겼을 때 혼자 해결하기 보다는 무조건 한번 더 생각하고, 대화를 하려고 합니다. 내가 답을 가지고 있다고 생각하지 말고, 누군가는 더 좋은 답을 가지고 있을 수 있다는 생각으로 대화를 많이하는 것이 저의 업무 꿀팁이자 저희 팀이 가장 중요시 생각하는 업무 역량인 커뮤니케이션 능력인 것 같아요.
03. 가장 보람있는 순간
Q. CX팀을 운영하시면서 가장 기억에 남는 고객이 있을까요?
음… 플로우를 7년 결제해주신 고객인데, 그 회사는 사무실이 없다고 하더라고요. 오직 플로우만을 사용하여 업무를 한다고 해주신 고객이 기억에 남습니다. 사장님은 제주도에 계시고, 직원들은 각지에서 업무를 하고 있다고 하시더라고요. 딱 7년만 더 일하려고 한다고 말씀해 주셨는데, 마지막까지 플로우와 함께 하고 은퇴를 하고 싶으시다고 ㅎㅎㅎ. 플로우를 통해 원활히 일을 하실 수 있도록 지원했었던 부분들이 가장 인상 깊었던 것 같아요.
Q. 반면 가장 힘들었던 순간은 언제인가요?
안 되는 기능을 되게 해달라고 말씀하시는 고객 요청을 들었을 때가 힘들어요. 기능 개발을 위해서 시간도 걸리고 안 해드리려고 하는 게 아닌데 바로 개선되는 부분이 없다고 클레임이 들어올 때는 심적으로 어려움을 느껴요. 저희는 매 순간 케어를 해드리려고 노력을 하는데 고객께서는 하루 이틀 만에 해결되기를 원하시니까요. 가끔 비속어를 사용하시는 고객분들이 계시는데 그럴 때는 조금 마음이 어렵긴 하죠.
그럼에도 불구하고 의미를 느끼는 것은 올해는 많은 부분을 준비해서 오픈을 했기 때문에 고객들의 피드백이 좋다는 점이에요. 정말 많은 부분에서 준비한 것을 느낄 수 있었다고 말씀해주시고, 특히 클레임을 주셨던 고객분들께서 충성 고객으로 바뀔 때에는 힘들지만 큰 의미를 느끼는 것 같아요.
어려운 시기를 이겨낼 수 있게 해 준 고마운 사람이 있을까요?
우리 팀원들이요. CX본부가 회사에서 가장 텐션이 높은 것 같아요.
업무적으로나 사적으로나 서로 공사 구분을 잘하면서도 즐겁게 일하는 것!! 누구 하나 텐션이 떨어지면 서로 업무할 때 지치는 것을 알기 때문에 항상 작은 덕담 한마디로 서로를 즐겁게 해 주는 것!! 이런 것들이 저희가 지치지 않고 고객들에게 즐겁게 에너지를 전달할 수 있는 활력소가 되는 것 같아요. 누군가 지치는 일이 있으면 서로 무슨 일이야 하면서 해결해 주려고 하는 부분들이 저희 팀의 분위기를 살려주고 있다고 생각합니다.
신입분들께서 면접을 보기 위해 회사에 방문했을 때, 우리 팀의 텐션을 보고 ‘이렇게 분위기 좋은 회사에 들어가고 싶다’ 라는 생각이 들었었다는 피드백을 들은 적도 있었거든요 ㅎㅎㅎ. 이렇게 회사에 긍정적인 영향을 주는 것이 우리 팀이라는 자부심을 언제나 가지고 있습니다.
04. 예비 고객경험담당자 에게
Q. 마드라스체크에서 CX팀의 목표와 본인의 목표는 무엇인가요?
우리 팀의 목표라고 한다면 제가 가장 보람 있을 때와 비슷하긴 한데요, ‘플로우를 사용하면서 우리 기업 또는 조직의 업무효율이 높아졌어요, 좋아졌어요’ 라는 이야기를 들을 수 있도록 지속적으로 최고의 플로우 레시피를 전달할 수 있었으면 좋겠어요. 저희 플로우와 함께 은퇴를 꿈꾸고 있다고 말씀하신 대표님처럼 모든 기업의 마지막까지 플로우와 함께할 수 있도록 하는 것이 팀의 목표일 것 같고요.
또 하나는 개개인이 성장하고 역량이 올라가야 고객들에게 조금 더 의미있는 레시피들을 전달할 수 있다고 생각하기 때문에 개개인들이 각자 한 분야의 전문가가 될 수 있을 때까지 함께 성장하고 자기계발하는 것이 팀의 목표이자 비전일 것 같아요.
개인적으로는 회사에서 코딩을 배우는게 꿈인데 ㅎㅎㅎ. 일단 스피치, ppt, 문서제작, 코딩 이렇게 하나하나 순차적으로 공부해가고 있어요. 입사할 때 최종 목표는 코딩을 배우는 것이었거든요. 적어도 작은 앱 하나 만들 수 있는 능력을 키우고 싶어요. 그래서 은퇴할 때 개인 앱 하나는 가지고 나가는 것이 개인적인 꿈 입니다 ㅎㅎㅎ.
Q. 어떤 분들과 CX팀에서 함께 하고 싶으신가요?
아까 말씀드린 것 처럼 즐겁게 일하실 수 있는 분, 그리고 공과 사를 잘 구분할 수 있는 분이었으면 좋겠고, 자기 성장의 즐거움을 느끼는 분이었으면 좋겠어요. 결과적으로 일에서 즐거움과 자기보람을 느낄 수 있는 분이었으면 좋겠구요.
업무 역량적으로는 우선 커뮤니케이션 능력, 우리 업무는 단독적으로 결정할 수 있는 것이 아니라 충분한 의사전달 과정이 필요해요. 그렇기 때문에 글과 말로 자기의견을 잘 전달할 수 있는 분이었으면 좋겠어요. 두번째는 문제해결 능력, 세번째는 책임감 있으신 분이라면 좋겠어요.
성장을 즐기시는 분들과 플로우에서 함께하고 싶습니다~!!! 많은 관심 부탁드려요.
