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금융가는 지난 수년간 가장 많은 디지털 기술의 진보를 이룬 분야다. 하지만 금융가의 많은 기업들의 디지털화가 인터넷 뱅킹 등 온라인 서비스를 통해 고객과의 대면 접점을 발전시키고 있는 것에 비해, ‘업무도구’의 디지털화는 다소 더딘 발전속도를 보이고 있다.
지금까지 보수적인 금융기업의 직원들이 협업에 사용할 수 있는 기술은 대체로 메일, 사내메신저, 전화와 같은 커뮤니케이션 도구에 국한되어 있었다.
조사에 따르면 협업툴이 워크플로우와 통합되면, 지출의 15~20%를 차지하는 핵심 비즈니스 프로세스의 능률화로 생산성을 8~10% 향상시킬 수 있다고 나타났다. 우리는 조사로부터 확인된 협업툴이 생산성을 높이고, 직원 간의 소통을 촉진시킨다는 사실을 웰컴저축은행의 협업툴 도입 과정과 도입 후 나타난 긍정적인 변화를 통해 자세히 알아보고자한다.
금융은 ‘보안’과 ‘속도’가 생명이다.
◈ 국내 대표 디지털 뱅크, ‘웰컴저축은행’
웰컴저축은행 본사에는 현재 총 300여명이 근무하고 있으며 강남, 을지로, 일산, 천안 등 지역마다 은행 지점이 있습니다. 금융업을 영위하고 있는 웰컴저축은행은 크게 수신과 여신으로 나누어집니다. 간단하게 말하면 수신은 고객이 저축한 예금을 모으는 역할을 하고 여신은 수신에서 저축한 돈으로 대출 사업을 합니다. 여신의 전체 직원 70%가 대출과 관련된 영업 부서에 속해 있는 반면 수신은 주로 소수 정예의 조직으로 이루어져 있으며, 영업본부를 지원하는 부서로 디지털, ICT 개발, 경영 전략 부서 등이 있습니다.
◈ 고도화된 디지털 협업 환경을 필요로하는 디지털 본부
디지털 본부는 30여명의 인원으로 구성되어있으며 역할은 크게 두 가지입니다. 첫 번째로 디지털 뱅킹 분야는 기존 고객들이 상품을 가입하고, 거래를 하고, 본인들의 계좌를 관리하는 기능을 제공합니다. 두 번째는 올해 1월 5일 저축은행 최초로 런칭한 마이 데이터 서비스 분야입니다. 마이데이터 서비스에서는 꼭 저축은행 고객 뿐만 아니라 대부분의 일반 고객도 회원으로 가입하여 서비스를 이용할 수 있습니다.
디지털 본부는 단독으로 사업을 하는 것이 아니고 영업조직 및 ICT 본부와 협업을 해야 되기 때문에 어떻게 보면 협업의 필요성이 가장 큰 곳입니다. 그래서 이번 협업툴 도입도 디지털 본부에서 주도하게되었습니다.
◈ 디지털 트랜스포메이션에 있어 업계의 선두에 있다고.
저축은행은 각종 데이터를 기반으로 고객의 신용을 평가하고, 이렇게 평가된 신용을 바탕으로 돈을 빌려드려야 채권회수율을 높일 수 있습니다. 따라서 데이터를 기반으로 하는 정보 기술에 투자를 많이 할 수 밖에 없고. 디지털 전환을 빨리 하는 것이 회사의 중요 요건 중 하나입니다. 현재 웰컴저축은행은 챗봇과 RPA, 그리고 각종 빅데이터 기반의 머신러닝 플랫폼을 통해 AI 기능을 접목하였으며 저축은행업권의 올해 핵심 과제인 페이퍼리스도 진행중에 있습니다. 페이퍼리스는 보통 저축은행/중앙회가 전산을 대행해주며 서류를 디지털화 시키는 작업을 하는데, 웰컴저축은행의 경우 독자전산망을 운영하며 직접 전산을 고도화하는 등, 업계에서 디지털 트랜스포메이션의 선두에 있습니다.
더불어 현재 1월부터 본사에서 협업툴 ‘플로우’를 본격적으로 사용하고 있고 이후 도입을 점차 확대해 나갈 계획을 가지고 있습니다.
◈ 금융기업의 새로운 화두가 된 디지털협업
금융기관은 망분리 환경이어서 업무할 때 인터넷을 사용할 수가 없습니다. 그렇다보니 메일과 그룹웨어를 통해 주로 커뮤니케이션을 하고 있었습니다. 여기서 문제가 있었는데, 첫번째는 정보의 독점과 비대칭성입니다. 부서별로 좋은 데이터를 많이 가지고 있어도 공유가 잘 되지 않는다는 점이 가장 큰 아쉬움이었고, 실시간으로 정보 공유가 잘 되지 않기 때문에 의사 결정의 타이밍이 느려질 수 밖에 없다는 것이었습니다. 따라서 협업할 때 모든 사람이 볼 수 있게 요청하고 일이 어떻게 진행되는지 공유할 수 있는 방식이 필요했습니다.
두번째는 회의를 할 때마다 문서를 만들고 출력을 하고 배부하고 읽는 방식으로 소통을 하는 구조였기 때문에 업무 효율이 많이 떨어진다고 생각했습니다.
세번째는, 기존의 업무 방식으로도 웰컴저축은행은 많은 성공 신화를 이루었지만 시대가 바뀌었습니다.
모든 경영진들은 이제 더 이상 기존의 업무 방식으로 회사가 더 성장할 수 없다는 것을 느끼고 있었습니다.
또한 부서 하나만 잘해서 회사가 잘 나갈 수도 없기 때문에 작년부터 화두가 된 게 협업과 소통이었습니다.
이렇게 협업과 소통의 효율을 높일 수 있는 방법을 강구하던 와중, 문제해결의 수단으로 협업툴 도입이 이루어지게 되었습니다.
◈ 보안에 민감한 금융기업의 협업툴 선택은?
금융기관 특성상 보안에 민감할 수 밖에 없습니다. 플로우는 엔터프라이즈형을 제공하기 때문에, 회사 내부망 환경에서 설치할 수 있어 안전하다는 점이 가장 큰 선택 이유였습니다.
그 밖에도 업무의 히스토리를 보관 해주는 KMS 역할과 실시간으로 메신저, 알림, 댓글을 통해 소통을 할 수 있는 업무 공간이 결합되어 올인원 성격을 띈다는 것도 플로우의 큰 장점이었습니다 .
각 기능에 특화 된 협업툴이 한번에 도입되지 않는다면 대안이 무엇일까 고민했더니 플로우가 유일한 선택지였습니다.
◈ 업무방식의 변화로 협업 피로도가 줄었다고.
금융기관에서 경영진이 가장 바라는 것이 협업이지만, 협업은 생각보다 쉽지가 않습니다. 하지만 이번 플로우 도입은 전반적으로 기존의 격식을 차리던 방식에서 벗어나, 수평적 기업 문화를 형성하는데 기여함으로써 결과적으로 협업의 피로도를 줄일 수 있었습니다.
더불어 플로우 내에서 업무를 진행하니 진척 사항을 바로 확인할 수 있고 담당 업무가 아니더라도 팀원들이 어떤 일을 하는지 업무 목록을 확인할 수 있게 되었습니다. 업무의 결과물 뿐만 아니라 진행과정을 히스토리로 남길 수 있다는 것은, 나아가 이후 새로운 참가자가 있을 때 별도의 인수인계 없이도 협업툴 내 로그들을 보면서 기존의 팀원들의 업무진행 방식을 자연스럽게 익힐 수 있게 된다는 뜻이기도 합니다.
◈ 보수적인 금융기업에서 새로운 툴을 정착시키기 쉽지 않았을텐데.
플로우를 도입하는 과정에서 파일럿을 진행해 두달간 협업툴 도입을 주도하는 팀과 협업하는 부서들을 초대했고 여러 TF팀에서 플로우를 운영해 보았습니다.
그리고 플로우 단체방을 운영하면서 플로우를 활용한 업무진행방식에 대한 아이디어를 팀원들에게 계속 질문 했습니다. 그러면 담당자가 답을 하는 과정에서 다른 맴버들도 함께 아이디어를 공유할 수 있었죠. 이렇게 공유된 아이디어와 업무를 진행하며 쌓은 데이터를 분석해 문제점과 개선 포인트를 계속 업데이트하는 형태로 업무방식을 정립해나갔습니다. 디지털본부는 파일럿부터 계속 플로우를 써왔기 때문에 이렇게 집단 지성을 통해서 업무 방식을 정립하는 문화가 자리 잡혀가는 것 같습니다.
그리고 토론을 통해 발굴한 저희 팀의 베스트 활용사례는 타 부서에 지속적으로 전달되어 활용되어지고 있습니다. 그 중 하나를 소개해 드리자면 디지털본부의 멤버들은 매주 월요일마다 자기가 할 일을 ‘할 일’ 기능을 통해 정리 합니다. 금요일마다 이 리스트의 진척 사항에 대해 체크를 하구요. 진행이 안 된 부분에 대해서는 댓글로 피드백을 하면서 토론하고 있습니다. 이렇게 문화를 만드니 따로 시간을 할애해서 회의시간을 잡아야할 필요를 줄일 수 있었습니다.
◈ 디지털 트렌드 변화에 앞서는 웰컴저축은행이 나아갈 방향
웰컴저축은행이 저축은행 업권 내에서는 최초로 마이데이터 서비스를 론칭 했습니다.
대부분의 마이데이터가 자산 관리 중심이라면, 웰컴저축은행은 중저 신용자의 부채 관리에 특화된 서비스를 제공하고 있습니다. 실질적으로 저희는 마이데이터 회원들에게 좋은 조건을 제시하고 신용을 올리기 위해서 무엇을 해야 되는지 가이드를 제공하는것에 목표를 두고 있습니다.
2월 중순부터 하나씩 서비스가 오픈될텐데요. 웰컴저축은행이 국내 대표 ‘디지털 뱅크’라는 수식어에 걸맞게, 협업툴 플로우를 통해 디지털 전환(DX)에 성공하여 지속 가능한 혁신과 성장 모멘텀을 이어갈 수 있기를 기대합니다.
성공한 기업들의 목표달성 방법
이제, 협업툴로 효율적으로 일하세요!
